Операционные процессы поддержки ИТ-услуг



Операционные процессы поддержки ИТ-услуг
Код: ITSM_OP
Направление обучения: Базы данных
Продолжительность: 2 дня / 16 часов
Цена для физ. лиц: 12500 руб.
Цена для юр. лиц: 14500 руб.

Скачать прайс-лист (PDF)

Описание образовательной программы

После успешного завершения обучения слушатели курса получают знания о мировом источнике знаний (ITIL v3) по организации оперативных процессов поддержки ИТ услуг:

  •  Управление событиями. (Event management)
  •  Управление инцидентами. (Incident Management)
  •  Обработка запросов. (Request Fulfillment)
  •  Управление проблемами. (Problem Management)
  •  Управление доступом. (Access management)

В рамках курса предполагается Практика по разработке регламента процесса и KPI, также предполагается примеры из реальной жизни и проектного опыта тренера.

Цель курса

 Создание и организация эффективно работы оперативных процессов поддержки ИТ услуг в соответствии с рекомендациями лучших практик (ITIL v3).

Необходимая подготовка

Желательно прохождение обучения по курсу «Основы ITIL» и «Организация службы Service Desk»

Содержание


 Введение 

  •  Знакомство 
  •  Цели и задачи курса 

Обзор ITIL 
  •  Основные понятия и термины (ITSM, ИТ услуги, ИТ активы, процессы, функции и др.) 
  •  Основы эксплуатации ИТ услуг 
  •  Функции и операционные процессы 
  •  Место операционных процессов в управлении жизненным циклом ИТ услуг 

Процессы операционного управления: 

  •  Управление событиями. (Event management) 
  •  Управление инцидентами. (Incident Management) 
  •  Обработка запросов. (Request Fulfillment) 
  •  Управление проблемами. (Problem Management) 
  •  Управление доступом. (Access management) 

Изучение процессов, происходит по следующей схеме: 

  •  Назначение и цели процесса 
  •  Границы процесса 
  •  Задачи процесса 
  •  Политики 
  •  Терминология 
  •  Входы \ выходы. Связь с другими процессами 
  •  Виды деятельности и процедуры 
  •  Роли 
  •  Показатели. KPI 
  •  Сложности и пути решения 

Вопросы внедрения 

  •  Технологии и инструменты автоматизация работы 
  •  Управление проектами 
  •  Сложности, риски. Способы решений и контрмеры. 
  •  Факторы успеха 
  •  Аспекты внедрения, рекомендации 
  •  Завершение курса 

Практика: Разработка регламента процесса и KPI 
Проектная практика. 

Разбор примеров регламентов процессов. 

  •  Регистрация объектов 
  •  Начальная поддержка. Диагностика 
  •  Принципы категоризации 
  •  Варианты разработки модели приоритетов 
  •  Решение инцидентов и проблем. Разница подходов 
  •  Оповещение и закрытие 
  •  Разработка KPI
 

Получаемый документ

Сертификат.jpg


Оставить отзыв
Об этом курсе отзывов пока нет. Будьте первым.

Расписание


К сожалению, в этом курсе нет ближайших дат для бронирования, но вы можете запросить информацию.

Курс доступен в следующих пакетах:

Спецпредложения
Новый Год - новый проект!
Скидка 15% на курс PMI в Санкт-Петербурге!
Готовьте сети к Новому Году!
Скидка 35% на курсы Cisco и Huawei в Волгограде