Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг в соответствии с ITIL®

Operational Support and Analysis



Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг в соответствии с ITIL®
Код: OSA
Направление обучения: ITIL
Продолжительность: 3 дня / 24 часа
Цена для физ. лиц: 26800 руб.
Цена для юр. лиц: 28800 руб.

Скачать прайс-лист (PDF)

Описание образовательной программы

В курсе рассматриваются вопросы по организации процессов управления конфигурациями, изменениями и релизами ИТ среды.
Успешное окончание обучения по программе данного курса позволит специалистам:
Знать:

  • Основные понятия ITIL;
  • Основы эксплуатации ИТ услуг;
  • Место операционных процессов в управлении жизненным циклом ИТ услуг;
  • Цели и задачи Service Desk; 
  • Основы организации службы Service Desk;

Уметь:
  • эффективно работать с Service Des;
  • осуществлять техническое управление (Technical management);
  • управлять приложениями (Application management);
  • управлять событиями (Event management);
  • управлять инцидентами (Incident Management);
  • обрабатывать запросы (Request Fulfillment);
  • управлять проблемами (Problem Management);
  • управлять доступом (Access management)

Владеть:
  • Навыками управления жизненным циклом ИТ услуг;
  • Навыками решения инцидентов и проблем;
  • Навыками разработки KPI


Цель курса

Формирование знаний и навыков, необходимых для эксплуатации и поддержки ИТ-услуг.

Целевая аудитория

ИТ-менеджеры

Необходимая подготовка

Желательно прохождение обучения по курсам: «Основы ITIL», «Service Desk» и «Операционные процессы поддержки ИТ услуг»

Содержание

1.Введение


  • Знакомство 
  • Цели и задачи курса 

2.Обзор ITIL


  • Основные понятия и термины (ITSM, ИТ услуги, ИТ активы, процессы, функции и др.) 
  • Основы эксплуатации ИТ услуг 
  • Функции и операционные процессы 
  • Место операционных процессов в управлении жизненным циклом ИТ услуг
 
3.Служба Service Desk(SD) – как единая точка контакта


  • Цели Service desk 
  • Задачи Service Desk 
  • Преимущества SD 
  • Типы структуры SD 
  • Управление персоналом SD 
  • Роли SD 
  • Показатели качества работы SD, KPI 

4.Другие функции эксплуатации ИТ услуг


  • Техническое управление (Technical management) 
  • Операционное управление ИТ (IT operations management) 
  • Управление приложениями (Application management) 
  • Управление инженерными системами 
  • Технологии и инструменты автоматизация работы

5.Процессы операционного управления


  • Управление событиями. (Event management) 
  • Управление инцидентами. (Incident Management) 
  • Обработка запросов. (Request Fulfillment) 
  • Управление проблемами. (Problem Management) 
  • Управление доступом. (Access management) 

6.Вопросы внедрения


  • Управление проектами 
  • Сложности, риски. Способы решений и контрмеры. 
  • Факторы успеха 
  • Аспекты внедрения, рекомендации 

7.Разбор примеров регламентов процессов 
  • Регистрация объектов 
  • Начальная поддержка. Диагностика 
  • Принципы категоризации 
  • Варианты разработки модели приоритетов 
  • Решение инцидентов и проблем. Разница подходов 
  • Оповещение и закрытие 
  • Разработка KPI


Получаемый документ

Сертификат.jpg


Оставить отзыв
Об этом курсе отзывов пока нет. Будьте первым.
Боганов Андрей Валерьевич
Тренер ITSM/ITAM. Эксперт совета itSMF Россия

Расписание


Экспресс (очно)
  • 26 Февраля 2020
  • 22 Апреля 2020
  • Тюмень
  • Москва
Спецпредложения
Год без хлопот с Excel 2013. Пакет курсов для ваших сотрудников по выгодной цене
Умный подарок к Новому Году для ваших сотрудников и партнёров
Бонусы на курсе Управление инф. безопасностью в соответствии с требованиями ISO/IEC 27002:2005
Бесплатная программа повышения квалификации или бесплатное обучение одного сотрудника - на выбор