ITIL® 4 Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей
Перейти на старую версию сайта +7 (495) 150 96 00 academy@it.ru Войти

В корзине ничего нет.

Перейти на старую версию сайта
Войти

В корзине ничего нет.

Академия АйТи Онлайн
#
#DSV # ITIL # 4 дня/32 часа

ITIL® 4 Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей

ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Физлицам 26800 ₽
Юрлицам 28800 ₽
Очное обучение. Курсы проводятся во всех региональных учебных центрах Академии АйТи или на базе заказчика.
Онлайн класс. Удаленное подключение к очным курсам. Для обучения достаточно иметь доступ в Интернет. Время онлайн трансляции курса устанавливается в зависимости от города проведения очного обучения. Предусмотрено предоставление записей слушателям в отдаленных часовых поясах.

Забронировать курс

07 Декабря 2021
07 Декабря 2021

Целевая аудитория

#

Менеджеры сервисных подразделений, менеджеры различного уровня, принимающие участие в работе с заказчиками и подрядчиками

#

Эксперты и консультанты в области управления услугами

#

Бизнес аналитики, владельцы и архитекторы продуктов и услуг

#

Менеджеры по управлению взаимоотношениями, менеджеры по работе с заказчиками и подрядчиками

#

Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний

#

Менеджеры служб поддержки, менеджеры проектов

Расписание

1

Управление услугами – основные понятия, определения, принципы


2

Как проектировать путешествие заказчика (сustomer journey)


  • Концепция путешествия заказчика
  • Практическое занятие: Ключевые точки контакта и сервисное взаимодействие для выбранной услуги
  • Проектирование и совершенствование путешествия заказчика

3

Шаг 1: Исследование (explore). Как ориентироваться на рынки и заинтересованные стороны


  • Характеристики рынков
  • Действия и методы маркетинга
  • Определение и анализ потребителей услуг
  • Внутренние и внешние факторы, влияющие на потребителей
  • Понимание поставщиков услуг и их предложений

4

Шаг 2: Вовлечение (engage). Как развивать отношения с заинтересованными сторонами


  • Построение сервисных отношений
  • Оценка взаимной готовности и зрелости
  • Различные типы сервисных отношений
  • Управление подрядчиками и партнёрами
  • Инструменты и среда взаимодействия
  • Построение и поддержание доверия и отношений
  • Понимание возможностей поставщика услуг и потребностей заказчика
  • Что движет заказчиками
  • Практическое занятие: Обсуждение, как шаг «вовлечение» может привести к неудаче услуги
  • Техники и действия коммуникаций и сотрудничества
  • Применение практики управления взаимоотношениями для развития отношений
  • Применение практики управления подрядчиками для обеспечения и содействия управлению взаимоотношениями с подрядчиками и партнёрами

5

Шаг 3: Предложение (offer). Как формировать спрос и определять предложения услуг


  • Разработка сервисных предложений (service offerings) и пользовательский опыт (user experience)
  • Методы проектирования цифровых услуг на основе ценностно-ориентированного, управляемого данными и ориентированного на пользователя дизайна услуг (value driven, data driven and user centred service design)
  • Практическое занятие: Разбор элементов схемы заданной услуги (service blueprint)
  • Управление спросом и возможностями
  • Построение бизнес-кейсов заказчика и поставщика
  • Сбор, спецификация и определение приоритетов требований от широкого круга заинтересованных сторон
  • Практика бизнес-анализа и её вклад в управление требованиями и разработку услуг

6

Шаг 4: Согласование (agree). Как согласовать ожидания и детали услуг


  • Согласование и планирование совместного создания ценности
  • Драйверы ценности для различных типов предложений услуг
  • Метод сервисного взаимодействия
  • Характеристики услуг
  • Практическое занятие: Определение качества услуги
  • От потребностей потребителя услуг к соглашению (SLA)
  • Содержание и структура SLA
  • Практика управления уровнем услуг и её вклад в управление ожиданиями по услугам

7

Шаг 5: Подключение (onboard). Как подключать и отключать клиентов и пользователей


  • Охват, цели и контроль подключения и отключения (onboarding/offboarding)
  • Процедуры подключения и отключения к услугам для заказчиков и пользователей
  • Практическое занятие: Обсуждение интеграции всех значимых аспектов при подключении услуги
  • Связь с пользователями и укрепление отношений
  • Обеспечение вовлечения пользователей и каналов доставки
  • Подготовка пользователей к потреблению услуг
  • Взаимное развитие способностей заказчика, пользователя и поставщика
  • Практика управления каталогом услуг и её вклад в предложение пользовательских услуг
  • Практика service desk и её вклад в подключение и вовлечение пользователей

8

Шаг 6: Совместное создание (co-creation). Как обеспечить непрерывное совместное создание ценности


  • Как развивать сервисное мышление
  • Подходы к предоставлению пользовательских услуг
  • Как пользователи могут запрашивать услуги
  • Service desk: методы обработки пользовательских запросов
  • Как использовать «моменты истины»
  • Методы поощрения и управления обратной связью с клиентами и пользователями
  • Понятие «сообщество пользователей»
  • Практика управления запросами на обслуживание и её вклад в использование услуги

9

Шаг 7: Реализация (realize). Как реализовать и подтвердить ценность услуги


  • Методы измерения использования услуг и удовлетворённости клиентов и пользователей
  • Методы отслеживания и мониторинга ценности услуг
  • Практическое занятие: Обсуждение примера измерения ценности услуги на примере какой-либо услуги
  • Различные типы отчётов о результатах и производительности услуг
  • Механизмы оплаты
  • Оценка реализации ценности в различных типах сервисных отношений
  • Оценка и совершенствование путешествия заказчика (customer journey)

10

Подведение итогов




0 отзывов

Об этом курсе отзывов пока нет. Будьте первым.





#
#

Академия АйТи

Ведущий консалтинговый центр получения дополнительного профессионального образования

Войдите в систему, чтобы получить все возможности платформы и доступ к образовательным курсам
Не запоминать
Забыли пароль?

Забыли пароль?

Введите e-mail, указанный при регистрации, пришлем вам инструкцию по восстановлению пароля


Нажимая «Зарегистрироваться» вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных

Нажимая «Зарегистрироваться» вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
15%
Шаг 1 из 2 Заполните данные
Далее Назад Зарегистрироваться